Qualche giorno fa, con la mia famiglia, siamo entrati in un ristorante a sfioro sul lago di Como.

Cielo un po' cupo, ma dalla vetrata il panorama era comunque meraviglioso. Pensavo alla bellezza e alla grandezza dell'Italia, a quanto siamo fortunati ad avere luoghi così.

Poi arrivano i piatti. E insieme ai piatti… il POS, con tanto di scontrino.

In quel momento mi sono svegliato dal sogno. E mi sono chiesto: se ho ancora sete? Se voglio un dolce, un caffè? Rifacciamo uno scontrino ogni volta?

Non sono un esperto di ristorazione. Ma so cosa ho provato da cliente: non mi sono sentito un ospite, mi sono sentito una transazione.

Proprio in questi giorni leggevo un'intervista a Nick Jones, fondatore di Soho House, che ha appena aperto un nuovo hotel a Londra. La sua domanda era semplice: vi sembra normale che prima di avervi offerto un bicchiere d'acqua vi chiedano la carta di credito?

Ecco, no. Non è normale.

L'ospitalità è un'esperienza che si costruisce dal primo all'ultimo minuto. Puoi avere la vista più bella del mondo, ma se il cliente si sente "incassato" prima ancora di aver assaggiato, la vista non basta.

In quel posto non tornerò. E credo che questa sia la lezione più importante, per qualsiasi attività: l'esperienza la decide il dettaglio, non la location.