Stasera sono entrato nello store storico di un club famoso.

Ho chiesto una maglia da personalizzare: numero 4, nome "Javier".

La risposta del commesso: "Ma gioca?"

No, non gioca più. Ma per milioni di tifosi quel numero e quel nome sono storia, identità, appartenenza.

In quel momento ho capito una cosa: un brand non si costruisce solo con i grandi investimenti, le campagne o i trofei. Si costruisce (o si incrina) nei piccoli dettagli. Nella persona che ti accoglie. Nella conoscenza della propria storia.

Chi rappresenta un brand al contatto con il cliente è il brand.

E se non conosce le radici, il cliente se ne accorge subito.

Un po' deluso, lo ammetto. Ma anche con una lezione in più da portare nel mio lavoro.